En Urdile queremos que tengas una experiencia de compra confiable. Esta página explica tus derechos y los procedimientos para cambios, devoluciones y garantía de productos comprados en nuestra tienda online o física.
Todo lo descrito acá se rige por la Ley Nº 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores y la Ley Nº 21.398 ("Pro-Consumidor"), que incorpora protecciones específicas para compras online.
Tres situaciones, tres soluciones
Te arrepentiste
Derecho a retracto en compras online. Devuelves el producto sin abrir, te reintegramos lo pagado.
Llegó dañado o falla al recibirlo
Producto defectuoso al desempaque o que no funciona desde el primer uso. Cambio o reembolso inmediato.
Garantía legal y de fábrica
Si el producto presenta una falla dentro del período de garantía, lo evaluamos y resolvemos.
1. Derecho a retracto (10 días)
De acuerdo con la Ley 21.398 (Pro-Consumidor), en compras hechas a través de medios electrónicos (como nuestra tienda online), tienes derecho a arrepentirte y devolver el producto dentro de los 10 días corridos contados desde la recepción.
Condiciones
- El producto debe estar en su embalaje original sin abrir y en las mismas condiciones en que lo recibiste.
- No debe haber sido usado, instalado o manipulado más allá de lo necesario para examinarlo.
- Conserva la boleta o factura.
Reembolso
- Una vez recibido y verificado el producto, devolvemos el monto en un plazo máximo de 10 días hábiles.
- El reembolso se realiza por el mismo medio de pago usado en la compra.
- El costo de envío original no se reintegra (lo establece la ley, salvo el envío gratuito).
- El costo de transporte de la devolución es de cargo del cliente, salvo que el producto haya llegado defectuoso o equivocado (ver siguiente sección).
El derecho a retracto no aplica para: (a) productos confeccionados a la medida, (b) productos personalizados, (c) software, licencias o contenido digital descargado, (d) productos consumibles abiertos.
2. Producto defectuoso al recibirlo (DOA)
Si el producto llega dañado, no funciona desde el primer uso o no corresponde a lo comprado, tienes 3 días corridos desde la recepción para reportarlo y elegir entre:
- Cambio por uno nuevo del mismo modelo (sujeto a stock).
- Reposición por un modelo equivalente.
- Devolución total del monto pagado, incluyendo el costo de despacho original.
Cómo proceder
- Si al recibir notas daño visible en el embalaje, no aceptes el envío o deja constancia con el repartidor.
- Saca fotos del producto y el embalaje antes de manipularlo.
- Escríbenos por WhatsApp o el formulario adjuntando las fotos y el número de pedido.
- El costo del envío de devolución es asumido por Urdile en estos casos.
3. Garantía legal y de fábrica
Todos los productos cuentan con la garantía legal mínima de 6 meses establecida por la Ley 19.496, contados desde la fecha de la boleta o factura. Adicionalmente, muchos de nuestros productos cuentan con garantía de fábrica extendida (12 meses o más, según marca y modelo).
Qué cubre
Fallas atribuibles a defectos de fabricación, materiales o mano de obra del producto.
Solución según ley
Si el producto presenta una falla cubierta, puedes elegir entre las siguientes alternativas (Ley 19.496 art. 20):
- Reparación gratuita del producto.
- Cambio por otro idéntico o equivalente.
- Devolución de lo pagado (cuando reparación o cambio no son posibles).
Procedimiento de evaluación
Para hacer efectiva la garantía, el producto debe ser evaluado por nuestro Servicio Técnico. El plazo de evaluación es de hasta 10 días hábiles. Una vez emitido el informe, te ofrecemos una solución dentro de las alternativas que la ley contempla.
Si el producto tiene garantía oficial de fábrica más extensa que la legal (por ejemplo, 12 o 24 meses), la hacemos efectiva nosotros como distribuidores autorizados. Si la marca exige derivar al servicio técnico oficial (ej. Beyerdynamic, RCF), te coordinamos el proceso.
4. Cómo solicitar un cambio, devolución o garantía
- Contáctanos por WhatsApp, formulario o teléfono indicando el número de pedido y el motivo. Adjunta fotos si corresponde.
- Recibes un número de RMA (autorización de devolución) y las instrucciones para el envío o entrega del producto.
- Lleva o despacha el producto a nuestra Casa Matriz: Roberto Espinoza 1359, Santiago Centro. Debes presentar la boleta o factura original.
- Servicio Técnico evalúa el producto (en caso de garantía). Plazo: hasta 10 días hábiles.
- Te informamos la resolución y coordinamos el cambio, reparación o reembolso según corresponda.
5. Excepciones y casos no cubiertos
- Daños causados por mal uso, golpes, caídas o líquidos.
- Productos que hayan sido manipulados, intervenidos o reparados por terceros.
- Daños provocados por cortes de luz, alzas de voltaje o conexión incorrecta.
- Productos cuyo número de serie no coincida con el registro de Urdile.
- Desgaste normal por uso (parches de batería, terminales, mangueras de cables, etc.).
- Lámparas y consumibles (LEDs de iluminación quedan fuera de garantía por desgaste lumínico).
- Productos sin boleta o factura original.
6. Contacto y horarios para gestiones
Las solicitudes de cambios, devoluciones y garantías se atienden:
- Lunes a Viernes: 9:30 a 14:00 hrs · 15:00 a 18:45 hrs
- Sábados: 11:00 a 14:00 hrs
Casa Matriz: Roberto Espinoza 1359, Santiago Centro, Región Metropolitana.
Preguntas frecuentes
¿Quién paga el envío de la devolución?
Depende del motivo:
- Producto dañado o equivocado al recibir (DOA): lo paga Urdile.
- Garantía dentro del plazo legal: el costo del transporte para hacer efectiva la garantía es de cargo del cliente, salvo que la ley disponga lo contrario.
- Retracto (te arrepentiste): el costo de la devolución lo asume el cliente.
¿Puedo cambiar un producto que ya usé?
Solo si presenta una falla cubierta por garantía. El derecho a retracto requiere que el producto esté sin uso en su embalaje original.
¿Cuánto demora el reembolso?
Hasta 10 días hábiles desde que recibimos y verificamos el producto. El reembolso se hace por el mismo medio de pago.
Compré un equipo bajo pedido y quiero cancelar. ¿Puedo?
Sí, mientras no haya sido despachado por el fabricante o distribuidor. Una vez confirmado el pedido al proveedor puede aplicar restricciones — escríbenos cuanto antes para evaluarlo.
¿Necesito boleta o factura original?
Sí, es indispensable para hacer efectiva cualquier devolución o garantía. Si la perdiste, podemos buscar el comprobante con el RUT y número de pedido.
¿Hacen reparaciones de productos que no compré en Urdile?
Como distribuidores oficiales de algunas marcas (RCF, etc.) podemos coordinar el servicio técnico. Escríbenos con el modelo y número de serie para evaluar.
Esta política se rige por las leyes chilenas vigentes (Ley 19.496, Ley 21.398) y los reglamentos del SERNAC. En caso de duda o disconformidad puedes acudir a SERNAC: www.sernac.cl.